Dysfonctionnements sur un vol de la Royal Air Maroc : la question de la gouvernance et de la qualité de service relancée

Le vol AT831 de la Royal Air Maroc, programmé le samedi 10 Janvier entre l’aéroport de Bruxelles et celui de Rabat salé, a été marqué par une série de dysfonctionnements organisationnels qui remettent sur le devant de la scène la question de la gestion opérationnelle de certaines liaisons du transporteur national marocain, ainsi que leur impact direct sur l’expérience passager et l’image de la compagnie, notamment auprès de la diaspora marocaine établie en Europe.

Selon plusieurs témoignages concordants de passagers, le vol a accusé un retard dépassant une heure et demi , sans explications claires ni communication proactive de la part des services de la compagnie à l’aéroport de Bruxelles. Mais ce retard n’a constitué que le premier symptôme d’un problème plus profond : la découverte d’un surbooking dépassant la capacité réelle de l’appareil, plongeant de nombreux voyageurs dans une situation d’incertitude, entre attente prolongée, tension et tentatives improvisées de trouver une solution de dernière minute.

L’aspect le plus préoccupant de cet épisode réside dans le fait qu’il ne s’agit pas d’un cas isolé. Depuis plusieurs années, les réseaux sociaux et les associations de consommateurs relayent des plaintes récurrentes liées à des retards, des problèmes de surréservation ou un manque de communication lors de situations de crise, en particulier sur les lignes reliant le Maroc aux grandes capitales européennes, très fréquentées par les membres de la communauté marocaine à l’étranger.

Cette répétition interroge sur la robustesse du système de qualité de service et sur la capacité de la compagnie à gérer efficacement des flux importants de passagers dans des contextes opérationnels complexes.

Entre ambitions stratégiques et réalité du terrain

Ces dysfonctionnements surviennent à un moment où la Royal Air Maroc affiche des ambitions claires de consolidation de son positionnement régional et international, se présentant comme un hub aérien stratégique entre l’Afrique, l’Europe et les Amériques, et comme un levier central du développement touristique et économique du Royaume.

Cependant, ce discours stratégique se heurte, sur le terrain, à une réalité plus contrastée, où l’expérience client demeure un point de fragilité. Or, dans un secteur hautement concurrentiel, la crédibilité d’une compagnie aérienne se mesure autant à la modernité de sa flotte et à l’étendue de son réseau qu’à sa capacité à respecter ses passagers et à gérer les imprévus avec professionnalisme.

L’urgence d’une remise à plat

L’incident du vol AT833 constitue, à cet égard, un signal d’alerte qui appelle une révision en profondeur des politiques de réservation, des dispositifs de communication avec les clients et des mécanismes de gestion de crise dans les aéroports étrangers. La réputation d’un transporteur national ne se construit pas uniquement à travers des slogans ou des plans de développement, mais surtout par le respect des droits des passagers et par une prise en charge digne et efficace en cas de difficulté.

La question demeure donc ouverte : jusqu’à quel point la Royal Air Maroc saura-t-elle aligner ses ambitions stratégiques avec les exigences concrètes du service quotidien ? Et combien de temps encore de tels dysfonctionnements pourront-ils se répéter sans correction structurelle ni véritable reddition de comptes, à l’heure où le passager marocain est de plus en plus informé de ses droits et en mesure de comparer avec d’autres compagnies offrant des standards de service plus rigoureux .